1. 민원처리에 관한 법률 제2조제1호에 따르면 일반민원과 고충민원으로 나뉜다.
1) 일반민원
- 법정민원 : 법령·훈령·예규·고시·자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가· 허가·승인·특허·면허 등을 신청( 건축허가 신청)하거나 장부·대장 등에 등록·등재를 신청 또는 신고( 의약품 특허목록 등재신청)하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청( 인감증명서 발급 신청)하는 민원
- 질의민원 : 법령·제도·절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구 하는 민원
- 건의민원 : 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
- 기타민원 : 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
2) 고충민원 : ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣ 제2조제5호에 따른 고충민원
* ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣ 제2조제5호 “고충민원”이란 행정기관등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)을 말한다.
2. 민원 여부에 대한 질문
민원인이 관련 인·허가부서에서 사업 허가를 득하고 사업을 추진하던 중 사업기간 연장 신청서를 제출함.
사업기간 연장 신청도 민원에 해당하는지?
사업기간 연장은 민원인의 또 다른 요구사항으로서 행정기관에 특정한 처분을 요구하는 사항이므로 민원으로 접수하여 처리하여야 함.
불법등록전환 토지의 취소요구가 법정민원에 해당하는지?
법정민원의 정의는 민원처리법에서 규정하고 있으나 법정민원 여부를 판단함에 있어서는 관계법령 등에서 정한 일정 요건에 따라 신청 또는 신고하는 민원인지를 검토하여야 하므로 1차적으로 해당 민원업무를 관장하는 소관기관의 의견에 따라 그 여부를 결정 하게 됨. ‘불법등록전환 토지의 취소 요구’는 ‘등록전환’의 관련법인 ｢공간정보의 구축 및 관리 등에 관한 법률｣에서 그에 관련한 사항을 규정하고 있지 않으므로 ‘법정민원’에 해당하지 않을 것임
3. 민원인이란?
민원처리에 관한 법령 제2조제2호에 따르면, 민원인이란 행정기관에 민원을 제기하는 개인·법인 또는 단체임.
민원인의 범위(제외대상): 성명, 주소가 불명확한 자는 민원인에서 제외함.
- 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 행정기관(행정기관이 사경제(私經濟)의 주체 로서 요구하는 경우는 제외), 행정기관과 사법(私法)상의 계약관계가 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자, 성명·주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명) 등이 불명확한 자는 민원인에서 제외
민원 접수 시 본인확인을 위하여 주민등록번호를 요구하는 경우가 있는데, 이러한 요구가 잘못된 것인지?
민원처리법 시행령 제2조제1항제3호에 따라 성명·주소 등이 불명확한 자는 민원인으로 보지 않고 있음. ‘성명’과 ‘주소’는 민원 처리를 완료한 때에 그 결과를 통지하기 위한 최소한의 정보로서 요구하는 것으로 민원처리법에 규정되어 있지 않은 주민등록번호를 물어본 것은 바람직하지 않음(참고 : 사건 08진인3398, 2008.11.13.). 다만, 개별법령에 민원인의 주민등록번호 요구에 대해 특별히 규정하고 있는 경우에는 그 법률에 따라 처리될 것임
성명ㆍ주소 등이 불명확한 민원 등의 경우 처리방법은?
‘성명·주소가 불명확하다’는 의미는 성명·주소가 구체적으로 특정되지 않거나 불분명 하여 민원처리결과를 통지할 수 없는 경우를 의미하며 이러한 경우에는 정당한 민원 신청이 아니므로 처리할 필요 없이 종결 처리할 수 있으나 민원인의 편의를 고려하여 1차적으로 불명확한 성명·주소에 대한 보완을 요구하는 것이 바람직할 것임.
참고로 주소는 민원을 정하고 있는 관계법령에서 주소에 관해 특별히 규정하고 있지 않다면 반드시 주민등록 상 주소지로 한정하는 것은 아니며 민원처리 담당공무원이 성명·주소 등의 허위 여부를 적극적으로 확인(주민등록 전산망 이용 등)할 의무는 없음.
다만, 주소가 외관상 형식을 제대로 갖추지 않은 경우와 허위 또는 존재하지 않는 주소라는 것을 알 수 있는 경우에는 종결처리 할 수 있음.
또한, 성명·주소 등이 불명확할 경우에는 보완 요구, 우편물 발송에 의한 반송 등 간접적인 확인방법을 활용하는 것이 개인정보 유출에 따른 불필요한 분쟁을 방지할 수 있을 것임
전화 또는 구술로 신청이 가능한 민원의 경우, 전화로 민원신청 시 주소 대신 전화번호로 접수가 가능한지?
민원처리법 시행령 제2조제1항제3호는 성명·주소 등이 불명확한 자는 민원인에서 제외 함을 규정하고 있으나, 이때 주소란 반드시 ｢민법｣ 상의 주소만을 의미하는 것이 아니라 처리결과를 통지받을 수 있는 회신처이면 가능함. 따라서 전화로 접수 가능한 민원은 성명과 연락 가능한 전화번호로도 민원 신청이 가능함
제3자가 타인의 개인정보(성명, 주민등록번호 등)를 도용하여 기관 홈페이지로 민원을 신청하였음. 이후 개인정보를 도용당한 사람이 자신은 민원을 신청한 적이 없다며 그 민원을 삭제해 줄 것을 요청하였는데, 삭제가 가능한지?
민원처리법 시행령 제2조제1항제3호에 의하면 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명·주소 등이 분명하지 아니한 자는 민원인으로 보지 않음. 따라서 차명에 의한 민원은 민원인으로 볼 수 없기 때문에 해당 민원은 내부 종결할 수 있는 사항이며 민원인 본인의 요청이 있다면 삭제하는 것이 타당할 것임
자사(업체)의 생산제품을 설계에 반영하여 납품할 수 있도록 건의한 사항을 민원으로 보아야 하는지?
민원을 제출한 회사가 행정기관과 계약관계에 있는지가 중요함. 민원처리법 시행령 제2조 제1항제2호에 따라 행정기관과 사법(私法)상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자는 민원인에서 제외함. 따라서 계약관계 성립 전 단순히 납품할 수 있도록 요청하는 것이나 그와 관련된 절차를 문의하는 것은 민원으로 행정기관에서는 이에 대하여 회신할 의무가 있음
4. 민원인 주민등록번호를 요구한 국세청(전화상담서비스)
전화상담센터 이용 시 주민등록번호 입력 강요에 의한 인권침해 [사건 08진인3398, 2008.11.13.]
【주문】 국세청장에게 민원인이 주민등록번호를 입력하지 않고도 국세청 고객만족센터 전화상담서비스를 이용할 수 있도록 그 방안을 마련할 것을 권고한다.
【이유】 1. 진정요지 진정인은 2008. 9.경 국세청에서 운영하는 국세청전화상담센터(1588-0060)에 전화하였는데 국세청 전화상담센터 자동응답기(ARS)에서 ‘원활한 처리를 위해 주민등록번호 13자리를 입력해야만 상담할 수 있다’는 안내방송을 들었다. 금융거래와 같이 본인 여부를 확인해야 하는 서비스가 아님에도 개인 정보인 주민등록번호를 입력해야 상담을 할 수 있도록 한 것은 인권침해이다. … (생략) … 5. 판단
가. ｢민원사무처리에 관한 법률 시행령｣ 제2조 제2항에 따르면, 전화상담도 ‘민원사무’에 해당하므로, 전화상담 신청인은 ｢민원사무처리에 관한 법률｣ 제2조의 ‘민원인’에 해당한다고 볼 수 있으므로 국가 기관은 위 법령에 따라 민원사무를 처리해야 한다.
나. 전화상담서비스를 제공하는 타국가기관인 대법원, 대검찰청, 경찰청 등에서는 민원인 전화상담 시 본인의 주민등록번호를 입력하지 않고도 상담원과 직접 통화가 가능하도록 하고 있으며, 개인정보의 조회 및 본인에 대한 식별 필요성이 있는 경우에 한하여 확인 절차에 따라 상담 도중에 주민등록번호를 확인하고 있다.
다. 그러나 국세청고객만족센터의 경우 상담전화를 한 민원인의 상담내용과 상관없이 상담 전 단계 에서 민원인의 주민등록번호 입력을 요구하고 있는데 주민등록번호는 ｢민원사무처리에 관한 법률 시행 령｣ 제2조 제1항 제3호에서 규정하는 민원인의 필수조건에 해당하는 ‘성명·주소’가 아닌 그 이상의 정보를 담고 있는 진정인 고유의 개인정보로서 반드시 제공해야 하는 정보로는 볼 수 없다.
라. 따라서 국세청고객만족센터에서 전화상담 전화를 건 민원인에게 전산 등록정보 조회가 필요한 경우가 아님에도 불구하고 전화상담내용 확인 및 이에 따른 절차 없이 상담 전부터 주민등록번호의 입력을 요구한 행위는 ｢헌법｣ 제17조에서 규정하고 있는 사생활의 비밀과 자유를 침해한 것으로 판단된 다. 그러므로 피진정인에게 민원인의 주민등록번호 입력 없이도 국세 청고객만족센터 전화상담 서비스를 이용할 수 있는 방안을 마련할 것을 권고하는 것이 적절할 것으로 판단된다(노동부 종합상담센터의 경우 국가인권위원회의 권고(2008. 5. 8.)에 따라 본인 확인이 필요 없는 일반 전화상담일 경우에는 주민등록번호를 입력하지 않고 상담원과 직접 연결할 수 있도록 시스템을 개선하였음).
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