국내 저비용항공 4개사 만족도 조사결과

저비용항공사 만족도, 운항 서비스는 높지만 요금혜택은 낮아(한국소비자원)

 

코로나 이후 최근 항공 여객 수요가 늘며 저비용 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있다.

 

이에 한국소비자원이 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, ‘운항 서비스’에 대한 만족도는 높았으나, ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 낮는 것으로 나타났다.

* 휴가철(7 ~ 8월 기준) 전년 동기 대비 78% 증가 : 1,030만명(’22년) → 1,837만명(’23년)

제주항공

 

1. 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.

구분	종합 만족도
			3대 부문 만족도				포괄적 만족도
			서비스 품질	서비스 상품	서비스 체험		전반적 만족도	기대 대비 만족도	이상 대비 만족도
에어부산	3.57	3.50	3.64	3.53	3.33	3.64	3.71	3.61	3.60
제주항공	3.59	3.53	3.67	3.56	3.36	3.65	3.75	3.59	3.59
진에어	3.55	3.49	3.63	3.51	3.31	3.61	3.72	3.55	3.56
티웨이항공	3.52	3.45	3.60	3.47	3.27	3.59	3.70	3.56	3.51
평균	3.56	3.49	3.64	3.52	3.32	3.62	3.72	3.58	3.56

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

 

2. 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

구분						서비스상품 만족도
	운항노선 및 스케줄1)	요금 및 부가혜택2)	예약 및 탑승절차3)	운항 서비스4)	기내 환경5)
에어부산	3.26	3.38	3.70	3.77	3.49	3.53
제주항공	3.44	3.35	3.79	3.78	3.45	3.56
진에어	3.32	3.34	3.70	3.73	3.43	3.51
티웨이항공	3.36	3.30	3.69	3.68	3.34	3.47
평균	3.35	3.34	3.72	3.74	3.42	3.52

 

 

3. 대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다*. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며, 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.

 

4. 조사대상 1,600명 중 9.1%(146명)가 저비용 항공사를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답함. 유형별로는 ‘운송지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고, ‘위탁 수하물 분실 파손’ 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명) 등의 순이었음.

 

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