이 사례집은 2023년 1월 1일부터 2023년 12월 31일까지 온라인피해365센터에 접수된 온라인서비스 피해상담 사례 100여 건을 선별하여 수록하였습니다.
지난 한 해 동안 총 1,811건의 피해상담건 중 ｢재화 및 서비스｣ 관련 피해가 796건(44.0%)으로 가장 많았고, 뒤이어 ｢사이버금융범죄 등｣ 434건(24.0%), ｢통신｣ 326건(18.0%), ｢권리침해｣ 191건(10.5%), ｢콘텐츠｣ 25건(1.4%), ｢불법 콘텐츠｣ 19건(1.0%) 등의 순으로 다양한 피해가 나타나 이에 대한 피해구제 지원을 위해 최선을 다해왔습니다.
온라인서비스 피해상담 신청은 전화, 카카오톡 채널, 우편을 이용하거나, 온라인피해365센터 홈페이지 (www.helpos.kr)에서 ‘온라인 상담’을 신청하고 처리상태를 조회할 수 있다. 상담전화는 국번없이 142-235번입니다.(토요일, 일요일, 공휴일 제외)
온라인서비스 피해란?
온라인서비스 피해는 일정한 법률 효과의 발생을 목적으로 두 사람의 의사를 표시하는 계약 유무에 따라 ‘계약’ 유형와 ‘비계약’ 유형으로 구분하였다.
‘계약’ 유형 피해는 피해 유형에 따라 재화 및 서비스(청약, 결재), 통신, 콘텐츠 등으로 분류하였으며,
‘비계약’ 유형 피해는 권리침해, 불법콘텐츠, 디지털성범죄, 사이버금융범죄 등, 사이버폭력으로 분류하였다
[주요 빈발사례]
대표적인 피해 사례를 살펴보겠습니다.
[중고거래]
“온라인 중고거래 플랫폼을 통해 000만원 상당의 택을 제거하지 않은 니트 가디건을 판매했는데 구매자가 제품을 받은 후 단추의 진주 장식이 떨어져 있다며 환불을 요구합니다. 판매 전에 미처 확인하지 못한 부분인데 판매자인 저에게 보상이나 환불의 책임이 있는지 궁금합니다.”
“지난 6월에 「중고거래 플랫폼 사업자 제품안전·분쟁해결 협약」에서 발표한 공정한 중고거래를 위한 자율준수 가이드라인 안내에 따르면 판매자가 준수할 사항에는 중고거래 플랫폼에 판매 게시글을 작성할 때 기본정보 뿐만 아니라 하자 여부, 하자의 내용 및 정도, 수선 또는 수리 이력 등 또한 기재하도록 권고합니다.
따라서 해당 가이드라인을 참고하셔서 구매자와 협의해 보시되, 구매자와 분쟁이 해결되지 않는 경우 해당 중고거래 플랫폼 고객센터를 통해 분쟁 사실을 공유하시고 중재 요청하셔야 합니다. 합의가 되지 않는다면 전자문서·전자거래 분쟁조정위원회(☎118, 홈페이지 usr.ecmc.or.kr)에 분쟁 조정을 신청하실 수 있습니다.
분쟁 조정으로 해결되지 않아 소송을 하셔야 할 경우 대한법률구조 공단(☎132, 홈페이지 www.klac.or.kr)에 문의하셔서 무료 법률상담을 받을 수 있습니다.”
“온라인 중고거래 플랫폼에서 아기용품을 구매하여 0만원을 입금하고 택배로 받기로 하였는데 앱의 채팅 연락이 두절되었어요. 연락처를 몰라 플랫폼 고객센터에 문의해보니 판매 제재만 할 뿐 개인 연락처를 알려줄 수 없고 경찰에 신고하라는 상황인데, 어떻게 해야 하나요?”
“알려주신 판매자 계좌번호를 더치트 앱에서 검색해 보니 피신청인의 휴대전화 번호(00건)와 계좌번호(00건) 이름 (00건), 최근 0개월간 수십 건의 피해사례가 확인됩니다. 거래 정보를 주고받을 수 있는 인터넷 홈페이지나 다른 정보통신망을 이용해 피해자에게 접근한 후 개인 간 정상적인 직거래를 가장해 정상적인 물품을 약속대로 보내줄 것처럼 속이고 돈을 편취하거나, 물품 대금을 보내줄 것처럼 속이고 물품만 편취한 경우에 해당되는 온라인상 범죄 유형입니다.
우선 가해자를 특정하는 것이 필요합니다. 경찰청 사이버범죄 신고시스템(☎112(긴급신고), 182(민원상담), 홈페이지 ecrm.police. go.kr)에 피해상담을 접수하시고, 경찰서에 방문하시기 바랍니다. 사이버범죄 신고시스템(ECRM) 온라인 신고 후 경찰서 방문 시 방문 접수 시간을 단축시켜 보다 빠르게 진행되며, 조건을 충족한 다중피해 사이버사기는 경찰서 출석 없이 온라인 신고만으로 정식 수사가 가능하므로, 피해자 중 한 명이라도 온라인 신고 후 경찰서를 방문하여 조사를 받았다면 다른 피해자들은 추가 방문 없이 온라인 신고만으로 정식 수사가 가능함을 참고하시기 바랍니다.
또한 형사배상명령제도에 따라 가해자가 기소된 이후 형사공판 절차에서 피해입은 금액의 배상이 결정될 수 있으며, 추가적으로 민사소송 필요 시 (손해배상소송 및 부당이득반환소송) 대한법률구조공단(☎132, 홈페이지 www.klac.or.kr)에 문의 하셔서 법률상담을 받으실 수 있습니다.”
[환불 미이행 플랫폼]
“000 플랫폼에서 결혼정보업체를 검색하다가 △△△ 업체를 알게 되었어요. 가입비 000만 원만 내면 성혼이 성사될 때까지 무제한으로 소개해 준다고 했는데 소개받은 사람이 실제 회원이 아닌 것 같아 환불 요청했습니다. 일부를 환불해주겠다고 약속했지만 이행되고 있지 않아요. 이런 경우 해당 업체 정보를 제공한 000 플랫폼에도 이의제기할 수 있나요?”
“소비자분쟁해결기준에 따르면 결혼중개업의 경우 횟수 대신 기간으로 계약한 계약을 해지할 경우에는 해지 일까지 일할 계산한 금액으로 정산하고 해지에 책임 있는 당사자가 상대방에게 가입비의 20%를 배상하도록 되어있습니다.
해당 문제와 관련하여서는 1372소비자상담센터(☎1372, 홈페이지 www. ccn.go.kr)에 피해상담을 받아보실 수 있습니다. 이후 소비자기본법 제55조에 따라, 물품의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있으며, 피해구제 절차를 통해 업체와의 중재 및 분쟁 조정이 가능합니다. 000 플랫폼에 확인한 바로는 게재되는 광고에 대해서 자사 등록 기준에 따라 광고 소재, 광고를 게재할 키워드, 광고를 통해 알리려는 제품과 서비스 등 광고를 구성하는 모든 요소를 확인하는 과정을 거쳐 노출 여부를 결정할 수 있다고 하니, 업체의 미환불 사유로 관련 조치를 취하기에는 어려운 상황으로 보입니다. 관련 행위가 부당행위로 판단된다면 공정거래위원회에 민원 등을 제기하시는 것이 더 실효적으로 보입니다.
또한, 서울시 전자상거래센터(☎02-2133-4891~6, 홈페이지 ecc.seoul. go.kr)에서 온라인 피해 다발업체 확인과 등록이 가능하며, 피해 상담도 받으실 수 있습니다. 이 외에도 말씀해 주신 가입비를 현금으로 결제하였으나 현금영수증을 받지 못한 부분에 대해서도 국세청 홈택스(☎126, 홈페이지 www.hometax.go.kr)에서 현금영수증 미발급/발급거부 신고가 가능합니다.”
업체에서 환불을 강력히 거절하여 365센터 상담원 안내에 따라 유관기관에 민원제기와 동시에 현금영수증 미발급/발급거부 신고하였더니 두 달 뒤 전액 환불해 주었음.
[허위 리뷰 피해]
“저는 디저트 베이커리를 운영하고 있습니다. 아이스크림의 경우 000g과 두 배인 000g으로 나누어 판매를 하고 있는데요. 어느 날 000g을 절반씩 소분해달라는 주문이 들어왔어요. 포장비 등 부가 비용에 차이는 있지만 호의로 해드린 적이 있었는데 이번에는 양해를 구하고 소분하지 않고 배달하였습니다. 그러나 주문자가 별점 1점을 남기며 악성 리뷰를 작성했어요. 해당 리뷰가 매출에 영향을 미쳐 배달 중개 플랫폼에도 삭제 요청하였지만 삭제가 어렵다는 답변을 받았습니다. 어떻게 해야 하나요?”
“우선 해당 플랫폼에 자체처리(게시중단 등)를 요청하실 수 있습니다. 해당 리뷰가 허위에 해당하는지 판단하기 어렵거나 이해당사자 간에 다툼이 예상되는 경우 해당 플랫폼 업체에서 리뷰 삭제가 어렵다는 답변을 받으실 수 있습니다.
그러한 경우 해당 플랫폼업체에 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의2(정보의 삭제요청 등)에 따라 해당 정보에 대한 접근을 임시적으로 차단하는 조치를 요청하시기 바랍니다.
그리고 방송통신심의위원회( ☎1377, 홈페이지 www.kocsc.or.kr)에서 관련 정보에 대한 심의, 삭제 등에 대하여 상담 받으시기 바랍니다. 이와는 별도로 명예훼손분쟁조정, 민형사상 소제기를 위한 이용자 정보제공 청구 등을 하실 수 있습니다.”
* 악의적인 리뷰를 작성·게시하여 영업을 방해하는 행위는 업무방해죄에 해당할 수 있으며, 악성 리뷰를 게시한 자는 피해자가 입은 재산상 손해 및 정신적 피해에 대한 손해를 배상할 책임이 있음(인천지방법원 2023. 6. 2. 선고 2022가단275198 판결, 서울중앙지방법원 2019. 1. 25. 선고 2018나34185 판결 등). 또한 사업자가 악성 리뷰로 인해 인격권으로서의 명예권을 침해받고 있을 뿐만 아니라 영업권에 대한 침해도 크며, 향후 그것이 계속 게시될 경우 이로 인하여 저하될 사업자에 대한 사회적 평가와 인식은 쉽게 회복되기 어려울 것으로 판단될 경우 사업자는 해당 리뷰의 삭제 또는 게시 중단을 구하는 가처분 결정을 구할 수 있음(서울중앙지방법원 2023. 7. 7.자 2023카합20711 결정).
※ 리뷰로 인하여 사업자의 명예가 훼손되고 영업이익이 감소되는 결과가 발생한다고 하더라도 이를 곧바로 사업자에 대한 명예훼손 또는 업무방해행위로서 불법행위에 해당한다고 볼 수는 없고, 해당 적시 사실의 내용과 성질, 해당 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 표현의 방법과 태양, 침해행위의 주된 목적이 공공의 이익을 위한 것인지 등 제반 사정을 두루 참작하여 위 행위가 명예훼손 또는 업무방해행위로서 위법한지 여부가 판단됨(대법원 2012.11.29. 선고 2012도10392 판결)
[스팸문자 링크 클릭]
“주식투자 관련한 문자를 받았어요. 실수로 링크 주소를 클릭했다가 바로 취소했는데 해킹 당한 것은 아닌지 걱정이 됩니다. 내 파일을 확인하니 다운로드 파일은 없어요. 혹시라도 피해가 없을까요?”
“불법스팸 문자를 수신 받은 경우, 신청인의 휴대폰 기기로 직접 차단 설정 가능합니다. 우선, 스팸메시지를 1~2초정도 꾹 누르면 팝업창이 나타나고 메시지 옵션 메뉴의 ‘스팸신고’를 선택하셔서 ‘확인’ 버튼을 누르면 스팸 문자가 한국인터넷진흥원 불법스팸대응센터에 자동 신고 됩니다. 통신사에서 제공하는 스팸 차단 서비스를 함께 신청 하시면 무료로 이용하실 수 있습니다.
불법스팸대응센터(☎118 → ARS 4번, 홈페이지 spam.kisa.or.kr)에서는 신고가 접수되면, 통신사업자에게 스팸 발송 관련 소유자 정보를 요청하게 되고 사실조사를 통한 과태료 부과, 행정처분, 법원 이관 등의 조치가 이루어집니다.
개인정보가 유출이 의심되는 경우, 엠세이퍼(☎1670-1382, 홈페이지 www.msafer.or.kr) 홈페이지 접속하셔서 ①'가입사실현황조회 서비스'으로 본인 명의로 가입된 통신서비스 현황 조회, ②'가입제한 서비스'로 타인에 의한 본인명의의 이동전화 신규가입 또는 명의변경 등을 제한하는 서비스로 사전에 가입을 제한할 수 있습니다.
또한 계좌정보통합관리시스템(☎1577-5500, 홈페이지 www.payinfo. or.kr) 접속 또는 모바일 앱(어카운트인포)으로 ① ‘내계좌지급정지’ 서비스(금융소비자가 사기피해가 발생(우려)되는 계좌를 한번에 직접 지급정지할 수 있는 서비스), ② ‘금융정보조회’ 서비스(본인명의의 대출정보조회), ③ '계좌자동이체통합관리’ 서비스(계좌 자동이체 등록 내역 조회), ④ ‘카드자동납부 통합관리’ 서비스(본인명의의 계좌 또는 카드에 등록된 자동납부 내역 확인)를 이용하시어 추가 피해 여부를 확인해보시기 바랍니다. 추가적으로 금융감독원(☎1332, 홈페이지 pd.fss.or.kr)은 개인정보 노출자의 명의도용 금융거래사고를 예방하기 위하여 운영하고 있으니, 개인정보 노출자로 등록하시기 바랍니다.”
