지자체 민원담당자들이 겪는 특이민원 실태

지자체 민원처리담당자

 

1. 한국행정연구원에서 기초지방자치단체 공무원에게 업무 시간에 발생하는 (악성)민원사무 대응으로 본인 업무 수행에 지장을 받는지 설문한 결과, 23.7%의 공무원이 ‘매우 그렇다’, 30.9%의 공무원이 ‘그렇다’고 답변하였다.

행정안전부에 따르면 지방자치단체 공무원을 대상으로 한 폭언, 협박, 폭행, 성희롱, 기물 파손, 위험물소지, 주취소란 등 특이민원은 2022년 기준 26,685 건에 달하고 있는 상황이다.

 

2. 특이민원이란?“① 행정기관의 적법한 민원처리에 대해, 처리결과에 불만을 가지고 지속적 반복적으로 동일 유사하게 민원을 제기하여 고의적으로 담당자의 업무를 방해하는 민원, ② 성희롱 폭언 협박 폭행 기물파손 신체적 상해 점거 장기시위 등 불법 또는 부당한 행태의 민원, ③ 그 밖에 허위민원 등 정상적인 내용으로 볼 수 없는 민원( 안양시 특이민원 대응 및 건전한 민원환경 조성에 관한 조례)

지방자치단체 민원 처리 담당자가 직면하는 특이민원의 현황을 조사하기 위하여 행정안전부를 통해 최근 3년간(2020~2022년) 특이민원 현황을 제출받았다. 이에 따르면 지방자치단체에서 최근 3년간 보고한 특이민원은 총 79,904건으로, 연평균 26,635건으로 나타났고, 이는 지방자치단체에서 처리하는 민원 중 약 0.3%로 민원 1,000건 당 3건은 특이민원임을 의미한다.

 

3. 지방자치단체 공무원이 직면하는 특이민원의 양태를 살펴보면, 특이민원 중 폭언 욕설이 매년 70% 이상으로 가장 높은 비율을 차지하고, 그 뒤를 협박(3년 평균 12.3%)이 잇고 있다. 또한, 3년간 폭행은 359건, 성희롱은 944건 발생하여 각각 0.4%, 1.2%의 발생률을 보였다.

 

4. 지난 6개월 동안 경험한 특이민원 중 법적 대응이 필요한 특이민원의 빈도와 실제 민원인을 고소 고발한 경험이 있는지를 조사하였다. 조사에 응답한 공무원들 중 1,447명(77.3%)은 지난 6개월간 고소 고발 조치가 필요할 정도의 특이민원을 경험하였고 185명(9.9%)은 매주 고소 고발 조치가 필요할 정도의 특이민원을 경험하고 있다고 응답했다. 그러나 설문 응답자 중 실제로 고소 고발 경험이 있는 사람은 37명(2.0%)에 불과하였다. 고소 고발에 이르지 못한 이유로는 “절차가 복잡하고 여유가 없어 그만두었음”, “법무 상담 등을 진행하였으나 처벌에까지 이를 가능성이 낮다는 평가를 받았음”, “고소 고발을 포기할 것을 상사 등으로부터 종용받았음”, “민원인의 행위가 「형법」등 관련 법률 상 범죄구성요건을 만족하지 못하였음”의 순으로 나타났다.

 

5. 민원 처리와 관련하여 민원인으로부터 고소 고발을 당한 경험이 있는지에 대하여는 전체 응답자의 7.7%인 144명이 고소 고발을 당한 경험이 있다고 답변하였다.

 

6. 지난 6개월 이내에 “위법한 해결책을 요구하는 민원을 민원인이 원하는 방향으로 해결하도록 상사 등으로부터 종용받은 경험”에 대해서는 817명(43.6%)이 경험이 있다고 응답하였고, “위법은 아니지만 부당한 해결책을 요구하는 민원을 민 원인이 요구하는 방향으로 해결하도록 상사 등으로부터 종용받은 경험”에 대하여는 1,150명(61.4%)이 경험이 있다고 응답하였다. 이는 민원 담당 공무원이 기 관장 상사 등의 외압으로부터 자유롭지 않음을 시사한다고 보인다.

“소규모 이익집단의 힘(투표권)이 너무 강해져 이익단체나 집단의 불법민원이 들어오면 단체장과 지방의원의 갑질을 넘은 부정, 위법 명령과 청탁이 지속적으로 내려오며 지침상 명확히 안된다고 되어있어도 편법과 자의적 법령해석을 통해 할 수 있는 방법을 찾는 것이 융통성 있는 유능한 공무원이라는 인식이 있습니다.” (설문조사 자유응답 문항 답변 중)

“기관장, 지방의회의원, 요직 간부공무원 등 주민들의 눈치를 보고 표를 보고 사는 이들이 많아지는 상황에서 직원들에게는 웬만하면 들어주라는 조언과 종용을 많이 하고 특히 문서가 아닌 구두로 요구하고 문제발생하면 ‘내가 언제 그랬냐’는 식으로 꼭 정치인들이 하는 상황과 똑같이 하는 것 같습니다.” (설문조사 자유응답 문항 답변 중)

“계속적으로 부당한 요구를 하는 민원인에 지쳐서 상급 기관이나 상사에게 문의하면 봐주기 식으로 일을 해결하려 하시니 ‘우기면 해결된다’는 생각을 가진 민원인들이 줄어들지 않는 것 같습니다. 더 민원을 키우지 않기 위해 급급하게 처리해버리려는 식의 민원 처리 방법은 당장 실무를 보고 있는 저희들을 보호해 주는 방법이 아니라고 생각합니다.” (설문조사 자유응답 문항 답변 중) 

악성민원으로 인한 공무원 자살은 날이 갈수록 늘어가고 있습니다. 이에 대한 법률적인 대응이 현실적으로 필요한 시점입니다.(특별법 등) 민원인과 공무원은 현실적으로 갑, 을 위치에 놓여 부당한 상황에 적절한 대응을 처할 수 없습니다. 또한 악성민원 등에 대한 고소 고발이 너무나 특이적인 이야기라, 실제 고발까지 가려면 여러 외압을 견뎌야 합니다. 폐쇄적인 조직문화와 제도개선이 이루어지지 않았기 때문입니다. 현재 공무집행방해 등 현실적으로 적용 사례가 극히 드문 것으로 압니다. 특별법 등 강력한 근거 법률이 만들어져서 이러한 악폐습을 개선해야 한다고 생각합니다.” (설문조사 자유응답 문항 답변 중)

“악성민원인의 수는 나날이 증가하고 강도도 심해지는데, 이를 보호할 공무원 권리는 점점 더 약화되는 느낌입니다. 악성민원인에 대해서 강력하게 대처할 수 있는 법 제정과 수단이 반드시 필요하다고 생각합니다.” (설문조사 자유응답 문항 답변 중)

“공무원을 우선적으로 보호하는 강력 조치가 필요함. 민원 부서에서 근무했을 때 공무원의 잘못이 아님에도 상황 종료를 위해 공무원에게 사과를 종용하거나, 계속되는 폭언에도 민원인이 상황을 끝내기 전까지 응대를 계속해야 하는 등 힘든 상황이 자주 있음” (설문조사 자유응답 문항 답변 중)

 

7. 휴대형 증거수집장치를 사용하기 위한 요건은 민원인이 민원 처리 담당자에게 폭언을 하거나, 위협･폭행･기물파손 등의 징후를 갖춘 경우로써 위법행위 등의 발생이 임박하여야 하고 증거보전의 필요성 및 긴급성이 있는 경우이다.

휴대용 보호장비를 사용할 때의 준수사항은 ① 녹화･녹음 시작과 종료 전에 시작 및 종료 사실을 고지하여야 하고(사전에 고지할 시간적 여유가 없거나 현장 상황이 긴급한 경우에는 휴대용 보호장비 시스템에 영상기록 또는 음성기록을 등록할 때에 고지를 못한 사유를 기록하는 것으로 대체할 수 있음) ② 녹화 또는 녹음을 마친 영상･ 음성기록은 지체 없이 시스템 관리자를 통해 휴대용 보호장비 정보데이터베이스에 전송･저장하여야 하며, ③ 관리번호, 제목, 일자, 내용 등을 입력한 서식을 작성하여 유지･관리하여야 한다. 휴대용 보호장비를 사용하기 전에는 입･출고 담당공 무원을 통하여 휴대용 보호장비를 출고받고, 사용을 마친 후에는 입･출고 담당공 무원에게 반납하여야 하며 담당공무원은 휴대용 보호장비 운영대장 또는 휴대용 보호장비 시스템을 통해 입･출고 내역을 관리하여야 한다.

 

8. 개선해야 할 과제. 첫째, 민원 처리 담당자에 대한 보호 조치 강화가 필요하다. 둘째, 고소 고발에 대한 기관 차원의 적극적인 대응이 필요하다. 셋째, 특이민원인의 특성에 따른 맞춤 대응 전략 모색이 필요하다. 넷째, 매뉴얼 대응지침 홍보 강화와 교육내용의 현실화가 필요하다. 덧붙여, 본문에는 적시하지 못하였으나 민원인의 민원을 무조건적으로 해소할 것을 종용하는 문화와 정부 부처, 상급 지방자치단체 등의 사업 수행 프로세스, 홍보 등 관행에 대한 개선이 필요할 것으로 생각된다.

 

 

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2023.05.22 - [QnA(자주하는 질문)] - 민원 내용에 따른 민원의 종류

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2022.12.08 - [업무 안내/개인정보보호] - 민원인 개인정보 제3자 제공

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